Szukaj
Close this search box.

Rozmowa sprzedażowa krok po kroku

Umiejętnie przeprowadzona rozmowa sprzedażowa to jedno z najskuteczniejszych narzędzi pozyskiwania klientów i finalizowania transakcji. Na czym polega rozmowa sprzedażowa i jak powinna wyglądać? Najważniejsze zasady, wskazówki i rady.

Co to jest rozmowa sprzedażowa

Trudno jednoznacznie zdefiniować, czym jest rozmowa sprzedażowa. Najprościej mówiąc, jest to forma komunikacji, w ramach której jedna strona chce przekonać drugą do określonego działania, najczęściej zakupu oferowanych produktów lub usług.

Wyróżnia ją przede wszystkim cel – klient ma przejść do dalszego etapu procesu sprzedaży. Nie zawsze musi to być skorzystanie z oferty. Może to też oznaczać umówienie się na spotkanie biznesowe, podczas którego dojdzie do zamknięcia sprzedaży.

 

Jak powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa?

 Czy wiesz, jak powinna przebiegać skuteczna rozmowa sprzedażowa? Nie ma bowiem jednego scenariusza, który zawsze się sprawdza. Rozmowa handlowa może przyjąć formę krótkiej pogawędki, jak i stanowić wielodniowy proces sprzedaży, w ramach którego omawiane są także aspekty niezwiązane z zakupem.

Przyjęta forma zależy od branży, a także specyfiki oferty. Na jej kształt i przebieg wpływa również to, z jakim typem klienta sprzedawca ma do czynienia. Jedni rozmówcy mają sprecyzowane potrzeby, inni niekoniecznie. Jedni nie lubią zwlekać z podjęciem decyzji, inni potrzebują kilku dni do namysłu. Dlatego handlowiec z jednej strony musi umieć się dostosować. Z drugiej jednak nie może tracić z oczu celu, jakim jest sprzedaż. O jakich jej etapach należy pamiętać, by osiągnąć sukces?

 

Jak przeprowadzić rozmowę sprzedażową? Główne etapy

Przeprowadzenie skutecznej rozmowy sprzedażowej to nie lada wyzwanie. W Polsce sprzedawca rezygnuje zniechęcony po trzecim spotkaniu z klientem, w innych krajach np. USA po siódmym. Wynika to z naszych narodowych ograniczeń i nieznajomości narzędzi perswazyjnych. Rozmówcy bowiem często są zniechęceni odmową i brakiem zdecydowania, przez co sprzedawca ma tak naprawdę dwa kluczowe zadania do wykonania. Po pierwsze, musi przezwyciężyć barierę, która oddziela go od klienta, a po drugie – skłonić rozmówcę do określonego działania.

Prawidłowo przeprowadzona rozmowa sprzedażowa składa się z kilku etapów. Każdy z nich ma różne cele i powinien być realizowany przy wykorzystaniu odmiennych strategii i sposobów komunikacji. Zawsze jednak sprzedawca powinien zachować otwartość na potrzeby klienta. Dzięki temu poczuje się on doceniony, a to już pierwszy krok pozwalający zbudować nić porozumienia.

Oto etapy rozmowy sprzedażowej, które wymagają wyszczególnienia.

wprowadzenie

To fundament, na którym opierają się dalsze etapy rozmowy sprzedażowej. Jeśli będzie stabilny, przyniesie oczekiwane rezultaty. Jeśli chwiejny, najpewniej pogrąży podjęte wysiłki. Dlatego warto mu się uważnie przyjrzeć.

Nie bez kozery mówi się, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Sprzedawcy w tym głowa, aby było ono jak najlepsze. Jeśli rozmowa sprzedażowa toczy się na żywo, handlowiec może wykorzystać technikę S.E.E.

S

smile

uśmiech

Uśmiechnięty sprzedawca jest odbierany jako bardziej przystępny.

E

eye contact

kontakt wzrokowy

Nawiązanie kontaktu wzrokowego to nie tylko sposób, w który sprzedawca może okazać pewność siebie, ale również zbudować zaufanie.

E

excitement

ekscytacja

Jej okazanie wzbudza entuzjazm również u klienta.

Wprowadzenie powinno koncentrować się na nawiązaniu kontaktu z klientem i rozluźnieniu atmosfery spotkania. Odbiorca musi zauważyć w handlowcu człowieka, który ma mu pomóc w rozwiązaniu problemu, a nie maszynkę do wykręcania sprzedaży.

To również dobry moment, aby się z zainteresowaniem przedstawić.
Mam dla Ciebie podpowiedź jak to zrobić dobrze tutaj: 
https://kreatorkamarek.pl/jak-zdobyc-ulotna-uwage-kazdego-odbiorcy/ 

W paru słowach przekaż to, kim jesteś, kogo reprezentujesz i jaki jest cel rozmowy. Powinien to być krótki, acz treściwy komunikat, który rozbudzi ciekawość klienta. Dzięki temu będzie on chciał poznać więcej szczegółów.

prezentacja oferty

Po dobrym wprowadzeniu pora na jeszcze lepszą prezentację oferty. W niektórych przypadkach warto ją poprzedzić analizą potrzeb klienta. Nie warto jednak zakładać, że rozmówca doskonale wie, czego szuka. Takie sytuacje należą do rzadkości. Dlatego warto zapytać o preferencje, oczekiwania i nierozwiązane problemy. Zadawanie pytań pozwoli lepiej poznać klienta.

Nie mniej istotne jest aktywne słuchanie tego, co rozmówca ma do powiedzenia. Niektóre potrzeby i lęki bywają ukryte między słowami. Warto więc wyczulić się na podprogowe komunikaty.

Co więcej, prezentacja oferty nie może być litanią zalet produktu lub usługi. Nawet jeśli jest ich wiele, na początek skoncentruj się na trzech, najlepiej takich, które rozwiązują problem klienta. W ten sposób zarzucisz przynętę. Jeśli poczujesz, że rozmówca jest zainteresowany, możesz przejść do kolejnych atrybutów oferty.

Pamiętaj, aby stosować język korzyści. Unikniesz w ten sposób mówienia wyłącznie o produkcie (usłudze) i jego (jej) cechach, a skoncentrujesz się na potrzebach klienta i benefitach, jakie może on osiągnąć, jeśli skorzysta z oferty. Odwołuj się nie tylko do emocji, ale też rezultatów biznesowych.

zamknięcie sprzedaży

To punkt kulminacyjny rozmowy sprzedażowej, w którym sprzedawca przypieczętowuje transakcję albo umawia termin kolejnego kontaktu. Niezależnie od entuzjazmu klienta i Twoich przewidywań co do jego decyzji, zawsze domykaj sprzedaż. Nie bój się finalizować transakcji, nawet jeśli czujesz opór u rozmówcy. Jego decyzja może Cię pozytywnie zaskoczyć.

Zadbaj też o dobre relacje i pozostaw po sobie pozytywne wrażenie. Nawet jeśli klient nie zdecyduje się na skorzystanie z oferty już teraz, może to zrobić w przyszłości, pod warunkiem, że stworzysz z nim teraz nić porozumienia. W takim wypadku domknięcie sprzedaży co prawda się opóźni, jednak dojdzie do skutku w przyszłości.

REHASH, czyli „Remember Every has Another Sale Hidden”

Wprawny handlowiec powinien wykorzystać „nastrój do kupowania” pojawiający się u klienta, który właśnie dokonał zakupu i spróbować dokonać sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.

Odpowiednia znajomość metod sprzedaży pozwala zachęcić klientów do robienia zakupów za wyższą kwotę, niż ta przewidywana. Technika cross – selling i up – selling pomoże Ci maksymalizować zyski dzięki spersonalizowaniu oferty dla każdego z klientów.

cross-selling

polega na sprzedaży towarów komplementarnych względem tego, który klient już wcześniej wybrał

up-selling

zachęca do wyboru droższego, bardziej zaawansowanego, rozbudowanego asortymentu.

Zrób samodzielnie audyt swojej marki w 30 minut!

Poznaj 15 obszarów które musisz monitorować, aby skutecznie zarządzać swoją marką i zarabiać jeszcze więcej!

Zarówno cross-selling, jak i up-selling to nienachalne metody sprzedażowe, które pomagają klientom wybrać najlepiej dopasowane do potrzeb produkty i usługi.

Na podstawie opisanych etapów należy stworzyć skrypt rozmowy sprzedażowej, który sprzedawca wykorzysta podczas spotkania z klientem. Opisz w paru słowach oryginalne przywitanie i informacje o firmie. Przygotuj kilka wariantów wprowadzenia, a także określ wyróżniki oferty. 

Przygotuj odpowiedzi na następujące pytania:

  1. Czy można Tobie jako firmie zaufać?
    Odnieś się do firm / klientów, którzy dotychczas Ci zaufali i kupili produkt.
  2. Czy to co sprzedajesz jest dla Klienta? Dlaczego?
    Nie ma sensu sprzedawać klientowi produktu, z którego nie będzie zadowolony. Tacy klienci to tylko problemy.
  1. Jakie klient ma korzyści?
    Co mu to da? Jakie będą efekty?
  2. Czy Twoje produkty / usługi się klientowi opłacają?
    Jak udowodnisz, że to, co proponujesz, jest warte więcej niż pieniądze klienta?
  3. Dlaczego klient ma kupić u Ciebie?
    Dlaczego lepiej kupić w Twojej firmie, a nie u konkurencji?
  4. Dlaczego klient ma kupić teraz?
    Jest to kluczowy temat, o którym sprzedawcy zapominają i nie mają mają przygotowanej strategii.

 

Zastanów się, w jaki sposób chcesz przedstawić rozmówcy produkt (usługę). Wypisz pytania, które warto mu zadać, by lepiej poznać jego potrzeby i preferencje. Przygotuj też odpowiedzi na pytania, które klient może zadać.

Pamiętaj, nawet najlepiej napisany schemat rozmowy sprzedażowej nie musi się ziścić. Dlatego przy prezentowaniu oferty ważna jest również elastyczność. Odstępstwa od skryptu są jak najbardziej wskazane, gdyż pozwalają dostosować prezentowane korzyści i sposób komunikacji do rozmówcy.

 

Jak powinna przebiegać dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa? Najważniejsze zasady

Nie ma jednej uniwersalnej recepty, która gwarantowałaby sukces rozmowy sprzedażowej. Czasem wszystko przebiega książkowo, aż do czasu finalizacji transakcji, kiedy klient postanawia się wycofać. Innym razem wszystkie znaki na niebie i ziemi wskazują, że proces zakończy się fiaskiem, tymczasem rozmówca przyjmuje ofertę.

Nie oznacza to jednak, że jako sprzedawca nie masz żadnego wpływu na rozmowę. Wręcz odwrotnie. Możesz nią pokierować w taki sposób, aby zmaksymalizować efekty. Oto najważniejsze zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej, które zwiększają prawdopodobieństwo jej powodzenia.

  1. Nie zakładaj, że klient jest ekspertem i zna produkt (usługę). Mów prostym językiem. Wyjaśniaj branżowe sformułowania. Skrupulatnie przedstaw rozmówcy ofertę i warianty. Opowiedz, czym różni się ona od konkurencyjnych propozycji.
  1. Nie zakładaj, że klient wie, czego chce. Nawet jeśli rozmówca ma sprecyzowane oczekiwania, nie oznacza to, że odpowiadają one jego rzeczywistym potrzebom. To Ty jako sprzedawca powinieneś je poznać i odpowiedzieć na nie. Zadawaj więc pytania, które pozwolą Ci odkryć prawdziwe motywacje klienta.
  1. Dobrze się przygotuj do rozmowy sprzedażowej. Nawet największy entuzjazm nie będzie w stanie zamaskować nieznajomości oferty. Żeby móc żonglować korzyściami, trzeba je znać. Oczywiście biegłość przychodzi wraz z doświadczeniem. Niemniej odpowiednie przygotowanie to podstawa skutecznej rozmowy sprzedażowej.

 

Postaw na autentyczność. Klienci mają coraz większą świadomość technik perswazyjnych. Ich nieumiejętne stosowanie może więc przynieść negatywne konsekwencje. Unikać należy również gładkich formułek i prób ukrywania faktów. Prowadząc rozmowę sprzedażową, lepiej postawić na autentyczność i rzeczywiste korzyści.

Rozmowa sprzedażowa – przez telefon, twarzą w twarz czy online?

Rozmowę sprzedażową można prowadzić na wiele sposobów – przez telefon, twarzą w twarz i za pośrednictwem internetu. Wybór uzależniony jest przede wszystkim od branży, lokalizacji, dostępności czasowej klienta. Każda opcja ma swoje zalety, jak i ograniczenia.

rozmowa telefoniczna

Szybko weryfikuje, czy rozmówca ma przestrzeń na rozmowę, czy nie. Często bywa kojarzona z natarczywym marketingiem. Dlatego trzeba umiejętnie zmazać negatywne wrażenie takiej sprzedaży oryginalną rozmową. Kontakt telefoniczny często jest elementem wstępnej oceny zainteresowania klienta naszą ofertą. Wykorzystuje się go także w dosprzedaży w celu reaktywacji klienta uśpionego.

Dla sprzedawców stosujących taką formę sprzedaży największym mankamentem jest brak pełnego kontaktu z rozmówcą. W efekcie handlowiec nie do końca wie, czy jego słowa padają na podatny grunt, tracąc możliwość obserwowania postawy i emocji klienta

rozmowa twarzą w twarz

Pochłania więcej czasu niż rozmowa telefoniczna lub przeprowadzana online, jednak daje sprzedawcy większe możliwości wywierania wpływu na klienta. Handlowiec może wykorzystywać język ciała i dodatkowe rekwizyty, a także zmieniać dynamikę spotkania, by w konsekwencji zachęcić rozmówcę do zakupu.

Rozmowa handlowa twarzą w twarz jest kosztowna i angażująca. W jej trakcie można wykonać nawet kilkanaście rozmów telefonicznych.

rozmowa online

Pochłania więcej czasu niż rozmowa telefoniczna lub przeprowadzana online, jednak daje sprzedawcy większe możliwości wywierania wpływu na klienta. Handlowiec może wykorzystywać język ciała i dodatkowe rekwizyty, a także zmieniać dynamikę spotkania, by w konsekwencji zachęcić rozmówcę do zakupu.

Rozmowa handlowa twarzą w twarz jest kosztowna i angażująca. W jej trakcie można wykonać nawet kilkanaście rozmów telefonicznych.

Odpowiednio zaplanowana i przeprowadzona rozmowa sprzedażowa ma większą szansę zakończyć się sukcesem – nakłonić rozmówcę do działania, np. skorzystania z prezentowanej oferty. Żeby zapewnić maksimum jej skuteczności, warto stworzyć skrypt, który będzie odpowiadał specyfice branży, a także grupie docelowej. Nie zawsze jednak sztywne trzymanie się opracowanego scenariusza to dobra strategia. Dlatego warto postawić na elastyczność i autentyczność.

konsultacje-power-up

Chcę przygotować strategię sprzedażową dla mojej marki!

Marka nie sprzedaje produktów, tylko rozwiązuje problemy. Przyjdź na konsultacje i znajdziemy sposób na monetyzacje Twojego biznesu!

Udostępnij